近日，上海同济医院一位“明星挂号员”上了热搜。她对老年人挂号种种需求的耐心回应，广受称赞，更有附近常来就医的患者，宁愿排长队，也要在她的窗口前挂号。其受欢迎程度，堪比年轻人追捧“网红”店。

挂号员与患者虽然只是短暂的交流，但给患者的体验可以大相径庭。此前，某地也有医院出现过挂号摩擦，一名患者没能听清窗口员工说话后，再次询问，却被回应“是不是医生给你什么吃多了?”

医院挂号窗口往往设有玻璃挡板，即便有扩音装置，在嘈杂的环境下，挂号双方听不清楚的情况并不少见，尤其是听力不好的老年人。

对比同济医院这位挂号员，她会在结算金额时，同步比划手势。不仅如此，她还会把找零的硬币直接放进患者的手里，省去了患者在柜台费力捡拾硬币的麻烦。 

这些用心的细节给患者带来了舒心的体验，有患者直言“我在你手里挂号，毛病好了一半”。对于患病的老年人来说，在医院享受到的细心服务胜似一剂良药。

这样的细心服务毕竟少见。在医疗服务越来越数字化的情况下，更多老年患者依然面临着数字鸿沟。年轻人挂号、复诊、配药、查看报告等等都能用手机解决，但老年人难以享受数字福利，在看病流程上，遇到不少困难。

以上海为例，今年3月发布的2022年度上海市公立医疗机构病人满意度调查显示，三级公立医院中，60岁及以上老年门诊病人的预约率（为69.56%）显著较非老年门诊病人低（为81.38%）。

该项调查专家组组长、复旦大学公共卫生学院教授薛迪也提到，据本次调查发现的老年患者对公立医疗机构服务的意见，上海市公立医疗机构在适老化服务方面应进一步提升。

医疗服务如何进一步“适老化”？当城市面临老龄化社会、数字化转型的双重命题，这个问题变得更为迫切。

2020年底，国家卫健委老龄健康司发布了《关于开展建设老年友善医疗机构工作的通知》，要求推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，优化老年人就医环境。

国家卫生健康委规划司司长毛群安表示，既要实现线上服务便捷化，让信息多跑路、患者少跑腿。更要注重线下服务人性化，合理保留传统服务窗口，让老年人等群体感受到细致适宜的服务。

我们看到，一些适老化的设施正在改善细节。在上海，有不少医院尝试给院区做“适老化微整形”。例如，将所有病床高度下降5厘米，降低老年患者意外坠床风险；重新布置院内标识、灯光、洗浴设施；将各病区、康复医学科、门诊部之间的门槛等障碍拆除等等。

值得注意的是，适老化不仅体现在硬件层面，服务层面（比如挂号窗口）也需关注“适老化”。这方面，部分行业已有所推进，其适老化服务的案例可供借鉴。

一些医院开展特色的适老化服务，例如华东医院社工部设立“互爱”助老志愿服务站，专门针对就诊的空巢、失独、残疾老人提供“一对一”陪诊服务；同仁医院推出红帽子服务队“最后100米”服务，接送老年人直达医院等等。

在医保服务领域，2023年7月通过、12月1号正式实施的《社会保险经办条例》加强了医保标准化窗口建设、推进服务设施适老化改造相关的规定，国家医疗保障局副局长黄华波表示，在加强医保标准化窗口建设方面，将全面落实“好差评”制度，开展医保经办管理服务评价，不断提升医保服务水平和群众满意度。

银行的支付服务适老化也在不断完善，一些银行也在打造特色的适老服务流程，从“进门”到“出门”提供“一对一”爱心服务，对需要在电子屏上签字的业务，特意为老年人设置充足的等候时间，让服务“慢一点”。还有营业网点内放置有老花镜、放大镜、等适老化服务物品，为老年群体提供便利。

总体来看，公共服务场景下的适老化建设，广泛改造硬件设施、增加志愿服务，但服务的适老化水平仍需进一步提升。比如，许多人工挂号窗口为老年人保留下来，但能做到对老年人“反应慢”、“问题多”依旧友好的服务点位，还较为稀缺。这不仅关乎服务态度，更是老年友善文化是否深入人心的体现。

期待未来在老年友善医疗机构、老年友好城市的相关建设中，能更好地维护老年人的健康、权益、以及尊严。